1目的
为了妥善处理投诉，改进和提高检测与服务质量，维护客户的合法权益，提高客户的满意度，特制定本程序。
2范围
适用于处理来自客户和其他方面对实验室行为不满意的投诉。
3职责
综合室主管受理投诉。
质量负责人负责处理投诉的管理调查，并会同有关人员提出处理意见。
有关人员参与投诉的复查，必要时负责对样品进行复检，编写更正报告；
相关责任部门制定并组织实施纠正、预防措施。
4程序
4.1投诉信息来源
a)客户投诉；
b)与客户的直接沟通；
c)问卷与调查；
d)来自消费者组织的报告；
e)媒体的报导；
f)行业研究活动。
4.2受理
4.2.1上级部门转来的,由中心主任负责受理。
4.2.2来自客户和其他方面,由综合室主管负责受理。
4.2.3受理投诉应填写《投诉受理处理登记表》，并约定处理时限。
4.3 调查
4.3.1上级部门转来的投诉，由中心主任组织有关部门人员调查。
4.3.2涉及检测质量、检测数据和结果的投诉,由质量负责人会同技术负责人组织有关部门和人员组成专业组进行调查、分析、判断。
4.3.3涉及其他方面的投诉由质量负责人组织有关人员调查。
4.3.4认真阅读投诉材料并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系取证。
4.3.5调查要客观、全面、真实，并详细记录。
4.4 处理
4.4.1上级部门转来的投诉,由中心主任负责处理上报。
4.4.2涉及检测质量、检测数据和结果的投诉,由质量负责人会同技术负责人负责处理,处理报告书面通知当事人。
4.4.3涉及其他方面的投诉由质量负责人处理, 处理结果书面告知当事人。
4.4.4投诉成立，已给客户造成损失和影响的,须积极与客户协商妥善处理，就赔偿事宜达成双方共识。诸如安排复检等，报中心主任,采取措施挽回。投诉单位对复检结果仍有异议的，可向上级主管部门申请处理或进行仲裁。
4.4.5属不符合工作的,按《不符合工作的控制程序》执行。
4.4.6已涉及管理体系运行和技术运作,需采取纠正或预防措施的应执行《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》。
4.4.7当投诉对本中心的质量方针、质量目标和工作程序、管理体系或检测工作质量产生怀疑时，质量负责人应对涉及的部门和活动进行临时的、局部的管理体系内部审核。
4.4.8投诉如不成立,应耐心向投诉者作出解释。
4.4.9如投诉者对投诉处理不满意或有疑义,质量负责人应及时报告中心主任.如已确认为最终处理结果,应告知投诉者有权向上级部门提出投诉。
4.4.10质量负责人应按约定的时间回复投诉，如有拖延应提前告知并说明原因。
4.5记录
投诉受理、调查、处理记录由质量负责人收集、整理，资料员保存。
5相关文件
xxxxxx-CX-11-2018 纠正措施控制程序
xxxxxx-CX-12-2018 预防措施控制程序
xxxxxx-CX-09-2018 不符合工作的控制程序
6质量记录
xxxxxx-CX08-QR01 投诉受理处理登记表
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